Business to Human, la evolución del B2B y el B2C

“It’s all about people” (“todo va sobre las personas”),

Larry Ellison, co-fundador de Oracle

O lo que es lo mismo aplicado al mundo de las empresas, el B2H (Business to Human), una estrategia que está revolucionando el mundo empresarial y dejando atrás a las empresas que no la tienen en cuenta.

Del B2B y el B2C al Business To Human

Para llegar al B2H hemos pasado antes por el B2C y el B2B. Ambas tipologías son muy conocidas en el mundo del marketing y siguen utilizándose en el día a día según el tipo de empresa y su enfoque de negocio.

El B2C (Business to Customer) centra sus esfuerzos en crear una percepción de marca entre los consumidores para fomentar la compra mediante decisiones de carácter emocional. Se basa en estrategias de pull and push para atraer a sus compradores y presionar hacia la venta.

Por otra parte, el B2B (Business to Business) se centra en vender productos y servicios a otros negocios destacando la calidad de los productos y la eficiencia de la producción.

Existe incluso una estrategia combinada de ambas: el B2B2C.

Estas dos estrategias se centran básicamente en vender y a veces olvidan el componente humano. El B2C porque se dirige a una audiencia más masiva y el B2B porque se dirige a empresas, y en ambos casos no hay margen para pensar verdaderamente en los seres humanos. Para dar respuesta a esta necesidad, surge el B2H.

 ¿Qué es el B2H?

Según Larry Ellison las dos áreas más importantes de la empresa son, por una parte, la gestión del capital humano y, por otra, la atención al cliente. Basándose en eso afirmó que los empleados tienen que estar felices para poder dar una buena atención al cliente. Se puede resumir en una especie de cadena:

Empleado feliz ⇒ Buena atención al cliente ⇒ Cliente contento

Dentro de la empresa la retención y cuidado del talento es fundamental, la empresa tiene que conocer a sus empleados y humanizar el trato que se les da, saber qué necesita cada uno de manera individual y descubrir cómo conseguir que todos estén a gusto en la organización.

Al mismo tiempo, la empresa tiene que conocer a sus consumidores para empatizar y después poder personalizar sus acciones hacia ellos. Se trata de saber qué quieren los potenciales consumidores, teniendo en cuenta que no se trata de una masa uniforme con los mismos gustos, intereses y necesidades, sino que son individuos, cada uno con una personalidad diferente. Las acciones tienen que basarse en un conocimiento total del consumidor, para poder darle lo que quiere y necesita. Las nuevas tecnologías y el marketing online han ayudado mucho a que las empresas puedan conocer mejor a su audiencia.

Uno de los mejores ejemplos de lo anterior es el Inbound Marketing, una estrategia de marketing que se basa en conocer al detalle a los potenciales consumidores y atraerlos con un contenido que les resulte útil y relevante. El Inbound marketing encaja a la perfección en el concepto que persigue el Businees To Human. Esta estrategia consta de 4 fases:

1. Atracción de clientes: es necesario conocer a estos potenciales clientes y saber en qué canales impactarlos y con qué contenido. Se trata de saber qué contenido funcionará con cada cliente.

2. Conversión: en el caso online, la efectividad de las acciones de atracción se prueba con el tráfico a la página y la conversión de este, por una parte, con la compra y, por otra, con la recopilación de datos.

3. Cierre: cuando ya está configurada la base de datos con esos datos sacados de los clientes es importante automatizar el flujo de contenidos que le llegan al usuario para optimizar sus compras.

4. Mantener contentos a los clientes: para conservar a los clientes hay que seguir ofreciéndoles información útil.

En definitiva, el B2H se trata de humanizar la experiencia tanto del consumidor como del empleado y de asumir que estamos tratando con seres humanos únicos que no reaccionan igual ante una misma situación. Las empresas ya están comprendiendo que sin un enfoque que tenga en cuenta el componente humano tendrán cada vez más difícil llegar a sus clientes.

¿Te apuntas a la “humanización” de las estrategias de marketing?