La gestión de las emociones en la relación con tus clientes para vender más

La Neurociencia se encarga del estudio del cerebro y sistema nervioso humano, y cuando se aplica al marketing (el llamado Neuromarketing) nos sirve para conocer cómo deciden las personas a la hora de consumir, cuáles son sus motivaciones y los factores que hacen que se decanten por un producto u otro.

Según esta disciplina, durante el proceso de toma de decisión de una compra, el entorno y las personas con que se interactúa tienen gran influencia en el resultado final y la elección del cliente.

Cuando estamos considerando comprar un nuevo producto o contratar algún servicio tendemos a dejarnos influir por otros factores que van más allá de los beneficios que nos aportaría en sí el producto o servicio.

Lo cierto es que a la mente humana le cuesta mucho ponerse en dos situaciones a la vez, y por eso es habitual que en un proceso de venta se produzca una desconexión entre vendedor y cliente, ya que al primero le puede costar ponerse en el lugar del segundo.

Además, la Neurociencia ha demostrado que el cerebro humano reacciona de forma mucho más ostensible ante una pérdida (inesperado, mayor factor sorpresa) que ante una ganancia. Somos más sensibles a la decepción y, por eso, es muy importante para una empresa comprender por qué un cliente puede acabar decepcionado con ella y tratar de enmendarlo.

Decía la poeta estadounidense Maya Angelou que las personas olvidarán qué dijiste, olvidarán qué hiciste pero no olvidarán cómo les hiciste sentir. Aquí está precisamente la clave del éxito de las técnicas de Neuromarketing: la decisión final de compra de un cliente va a estar determinada por las emociones que el vendedor haya sido capaz de generar en él durante el proceso.

Para que esas emociones sean significativas y provoquen la compra final existen algunas técnicas como por ejemplo el rapport (del que ya hablamos en uno de nuestros post sobre la PNL), que consiste en apelar a las llamadas “neuronas espejo” del cliente sincronizando nuestro lenguaje verbal con el suyo.

Para los representantes comerciales de las empresas la adquisición y conocimiento de estas técnicas puede ser determinante a la hora de incrementar ventas. Más si tenemos en cuenta el llamado “Efecto Halo”, según el cual el cliente asocia las características personales y profesionales del vendedor con las del producto o servicio que representa.

Precisamente para tratar la gestión de las emociones en las relaciones con sus clientes Ilunion contó con nuestra experiencia en formación a medida y desarrollamos para ellos un programa en el cual trabajamos técnicas de Neurociencia para que aprendieran a detectar y accionar las palancas clave que provocan una mayor predisposición a la compra y enriquecieran la experiencia del usuario.

Para finalizar, preparamos una conferencia motivadora e inspiradora que giraba en torno a los conceptos de venta, postventa y experiencia de cliente: “Liderar para vender”, que les ayudó a saber cómo entretener, enseñar, emocionar, motivar y sorprender al cliente.

De esta forma, los gerentes de Ilunion sumaron a su ya desarrollada capacidad de ejecución del servicio los conocimientos necesarios para cuidar la relación con sus clientes desde el punto de vista emocional.

Recuerda que en Euroforum somos expertos en integrar la formación en los procesos internos de negocio de las empresas y en contribuir al desarrollo profesional de sus empleados. Si tú también necesitas formación de primer nivel para tu organización…

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