Portavoz Digital, el nuevo representante de las marcas

Los chatbots están dando mucho que hablar

En la nueva era marcada por la transformación digital las empresas necesitan adaptar la forma en que se comunican con sus usuarios. Una de las tendencias que está sonando con más fuerza en los últimos tiempos es la del portavoz digital. ¿Habías oído hablar de ellos?

Con influencia del diseño UI (user interface) y los chatbots, y apoyados en los avances que ya se están produciendo en inteligencia artificial, los portavoces digitales interactúan y conversan con los usuarios en las páginas webs y aplicaciones de una empresa de una forma cada vez más “humana”.

Del UI, que hace referencia a la interacción de cualquier ser humano con un sistema computacional, los portavoces digitales toman el concepto de servir como herramienta para que el usuario que visita un sitio web resuelva sus dudas y encuentre fácilmente aquello que está buscando.

De la tecnología chatbot extraen la capacidad conversacional que guía al usuario en su camino por una página web, permitiendo interacciones a tiempo real y que el portavoz digital pueda dar respuesta a casi cualquier pregunta que se le realice.

Además, el portavoz digital está estrechamente relacionado con los asistentes virtuales, algo más antiguos. De éstos últimos muchos recordaréis a la mítica Anna de Ikea, una de las primeras experiencias en este campo, que en el año 2006 ya era capaz de responder y guiar a los usuarios por la web de la marca de muebles nórdica.

Pero, según todos los pronósticos, los portavoces digitales irán mucho más allá. A medida que la inteligencia artificial se desarrolle serán los responsables de todas las interacciones que se producen entre la empresa y los consumidores, e incluso se convertirán en la representación digital de la marca, y en un elemento diferenciador respecto a la competencia.

Pero para ello las empresas deben implementar algunos cambios en sus procesos de negocio, permitiendo a la inteligencia artificial que hay detrás del portavoz digital desarrollar conversaciones con los clientes que le permitan evolucionar y mejorar su rendimiento, y también dotarles de la autonomía suficiente para aprender e iterar con el fin de ofrecer una mejor experiencia al usuario.

También está pendiente de desarrollar la vertiente analítica de este sistema. Los datos que se generan de la interacción de los portavoces con los usuarios han de ser recogidos e interpretados para que las empresas puedan sacar insights que aplicar posteriormente a su negocio.

Dicho de otra forma, aunque ya hay algunas experiencias en marcha, la tecnología aun debe mejorar para que las empresas puedan aprovechar al máximo el conocimiento del comportamiento del usuario.

Sin embargo, los resultados que pueden conseguir del uso de portavoces digitales son muy apetitosos: atención al cliente personalizada en cualquier momento, menores costes en personal y valiosos conocimientos de las necesidades de sus clientes cuando visitan su web.

Parece que el futuro es suyo. Cada vez será más habitual cuando visitemos una página web encontrarnos con un portavoz digital de la marca que nos guíe por el proceso y nos acompañe en todo el recorrido por la web hasta dar con lo que necesitamos.

¿Qué os parece a vosotros? ¿Creéis que se puede depositar toda la responsabilidad de interactuar con el cliente a un portavoz digital?