En la nueva era marcada por la transformación digital las empresas necesitan adaptar la forma en que se comunican con sus usuarios. Una de las tendencias que está sonando con más fuerza en los últimos tiempos es la de los asistentes virtuales. ¿Habías oído hablar de ellos?
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¿Qué es un asistente virtual?
Con influencia del diseño UI (user interface) y los chatbots, y apoyados en los avances que ya se están produciendo en inteligencia artificial, los asistentes virtuales interactúan y conversan con los usuarios en las páginas webs y aplicaciones de una empresa de una forma cada vez más “humana”.
Del UI, que hace referencia a la interacción de cualquier ser humano con un sistema computacional, los asistentes virtuales toman el concepto de servir como herramienta para que el usuario que visita un sitio web, aplicación o interfaz, resuelva sus dudas y encuentre fácilmente aquello que está buscando.
De la tecnología chatbot extraen la capacidad conversacional que guía al usuario en su camino por una plataforma, permitiendo interacciones a tiempo real y que el asistente pueda dar respuesta a casi cualquier pregunta que se le realice.
Muchos recordaréis a la mítica Anna de Ikea, una de las primeras experiencias en este campo, que en el año 2006 ya era capaz de responder y guiar a los usuarios por la web de la marca de muebles nórdica. Hoy en día, Alexa de Amazon y el asistente de Google se sitúan a la cabeza de los asistentes que funcionan por voz, así como el mítico Siri de la marca Apple, que ya está disponible en más de 500 millones de dispositivos.
Usos del asistente virtual en el ámbito empresarial
Según todos los pronósticos, los asistentes virtuales están en continúa evolución e irán mucho más allá. A medida que la inteligencia artificial se desarrolle serán los responsables de todas las interacciones que se producen entre la empresa y los consumidores, e incluso se convertirán en la representación digital de la marca, y en un elemento diferenciador respecto a la competencia.
Pero para ello, las empresas deben implementar algunos cambios en sus procesos de negocio, permitiendo a la inteligencia artificial que hay detrás del asistente virtual desarrollar conversaciones con los clientes que le permitan evolucionar y mejorar su rendimiento, y también dotarles de la autonomía suficiente para aprender con el fin de ofrecer una mejor experiencia al usuario.
También está pendiente de desarrollar la vertiente analítica de este sistema. Los datos que se generan de la interacción de los asistentes con los usuarios han de ser recogidos e interpretados para que las empresas puedan sacar insights que aplicar posteriormente a su negocio y al propio asistente.
Dicho de otra forma, aunque ya hay algunas experiencias en marcha, la tecnología aun debe mejorar para que las empresas puedan aprovechar al máximo el conocimiento del comportamiento del usuario.
Sin embargo, los resultados que pueden conseguir del uso de asistentes virtuales son muy apetitosos: atención al cliente personalizada en cualquier momento, menores costes en personal y valiosos conocimientos de las necesidades de sus clientes cuando visitan su web, aplicación o tienda física.
Futuro de los asistentes virtuales
¿Qué podemos esperar de los asistentes virtuales? La gente habla con sus dispositivos digitales, de hecho, el 71% de las personas ya los utilizan a diario. A nivel de uso personal, las funciones más utilizadas de estos dispositivos son para reproducir música y consultar el tiempo. Y cada vez están más conectados a dispositivos del hogar, como lavadoras, televisores, calefacción o frigoríficos, entre otros.
Pero esto no es todo. Según las predicciones, los asistentes virtuales van a estar vinculados a los ecommerce, las búsquedas de información y los servicios de todo tipo. También se prevé, que mejoren la comprensión por voz para que la experiencia sea más personalizada y se acerque a un lenguaje más natural.
Por otro lado, estos dispositivos siguen luchando contra las reticencias de los usuarios hacia el hecho de que estos dispositivos escuchen sus conversaciones y no protejan su privacidad. Por lo que este es el gran reto de los asistentes virtuales: ganarse la confianza de los usuarios.
Parece que el futuro es suyo. En el ámbito empresarial, cada vez será más habitual cuando visitemos una página web encontrarnos con un asistente virtual de la marca que nos guíe por el proceso y nos acompañe en todo el recorrido por la web hasta dar con lo que necesitamos.
¿Qué os parece a vosotros? ¿Creéis que se puede depositar toda la responsabilidad de interactuar con el cliente en un asistente virtual?