Design Thinking III: La fase de exploración/síntesis

La fase de exploración en el Design Thinking se basa en la investigación.

Continuamos con la serie de artículos dedicados al Design Thinking, en la que ya hicimos una introducción al concepto y explicamos en qué consistía la primera de sus fases, la de mapeo, en la cual se delimitaba minuciosamente el contexto y los actores de la situación a la que había que hacer frente.

 

Hoy vamos a hablar de la fase de exploración, que es aquella en la que mediante una serie de técnicas y herramientas se profundiza en la investigación del problema planteado y después se sintetizan unas conclusiones que servirán para completar el proceso en la fase de modelado, que veremos en otro post.

 

Estas son las técnicas y herramientas que, dentro de la fase de exploración, hacen referencia a la primera parte, más enfocada a investigar el problema planteado:

 

  • Benchmarking: Realizar un benchmark de competencia y los servicios que ofrecen de manera visual puede ayudar a detectar rápidamente dónde hay una oportunidad para nuestra empresa.

 

  • Búsqueda en medios: Recoger en una plantilla información de revistas, periódicos o blogs sobre un asunto o tema al que tengamos que hacer frente es una excelente herramienta para extraer después algunas conclusiones valiosas. Este documento se debe ir actualizando cuando haya nueva información.

 

  • Buzz Reports: Esta herramienta consiste en recoger en una plantilla información de varias fuentes diferentes sobre un tema para después generar un debate sobre dicho tema. A diferencia del anterior recurso, aquí no hay actualización, se plantea frente a un tema concreto en un momento determinado.

 

  • Entrevista cualitativa: Realizar entrevistas de tipo cualitativo a personas que forman parte de nuestro target sirve para descubrir cosas nuevas acerca de ellos, que llaman la atención y que sacan a la luz nuevos enfoques para hacer frente al reto planteado.

 

  • Entrevista con un experto: En este caso, entrevistar a un experto relacionado con el tema que se esté tratando sirve para ampliar la información y poder tomar posteriormente mejores decisiones, ya que nos va a ampliar el foco sobre el problema planteado.

 

  • Focus group: Consiste en reunir en una sala a un grupo de gente que forman parte del contexto del problema y plantearles temas relacionados con dicho problema para que debatan entre ellos y den su opinión. De dicho debate los responsables de la empresa pueden sacar interesantes conclusiones. 

 

  • Foto-Vídeo etnografía: Esta técnica hace referencia básicamente a la necesidad de documentar todas las investigaciones que se lleven a cabo durante esta fase, a fin de ampliar el conocimiento sobre nuestros clientes o nuestra empresa.

 

  • Investigación remota: El objetivo de esta técnica es, mediante la realización de cuestionarios online, localizar patrones que puedan servir de apoyo a la hora de buscar soluciones a los problemas planteados. 

 

  • Cliente misterioso: El conocido cliente misterioso o “mistery shopper” consiste en hacerse pasar por comprador de un producto o servicio adoptando un personaje con el fin de extraer insights de la experiencia en conjunto.

 

  • Perspectiva 360º: Con esta herramienta se aborda el objeto de estudio o problema planteado en diversos puntos de vista: el físico, el cultural, el social y el emocional. Sirve para no dejarse fuera ningún dato/insight antes de ponernos a extraer conclusiones. 

 

  • Safari: A la hora de diseñar nuevas experiencias para nuestros clientes, esta herramienta es de gran utilidad. Se plantea un escenario y un objetivo, y se observa el comportamiento de los usuarios en dicho escenario, apuntando y documentando las cosas que se descubren, sorprenden.

 

  • Shadowing: Esta técnica consiste en “pegarse” a alguno de los actores que participan en el negocio de nuestra empresa (por ejemplo, los vendedores de nuestras tiendas) y observar minuciosamente cómo desempeñan su labor, si hay algo que mejorar y qué insights se pueden sacar de su interacción con los clientes.

 

  • Visita de campo: La visita de campo es similar a algunas de las técnicas vistas anteriormente, como el shadowing o el safari, pero en este caso los que la están desarrollando pueden tanto observar como participar en el escenario que se haya decidido, para poder sacar a luz cuestiones sobre las que profundizar posteriormente.

 

Después, es el momento de sintetizar unas conclusiones sobre todo lo anterior. Para ello, existen otras técnicas y herramientas que el Design Thinking pone a nuestra disposición:

 

  • Poems: Con esta herramienta se pueden sintetizar los resultados de varias visitas de campo y poner en relación su entorno y la relación entre todos los actores. Por ejemplo, en una tienda qué servicios utilizan más, que objetos utilizan, que mensajes se escuchan y en que entorno se mueven.

 

  • Stakeholder maps: También se utiliza en la fase de mapeo, y como ya contábamos sirve para identificar a los principales actores que tienen influencia en el negocio.

 

  • Matriz de tendencias: Es otra herramienta que se utiliza para obtener una visión global de una situación concreta, y visualizando también los cambios en el tiempo. Proporciona un modelo de tendencias y posibles direcciones a seguir en el proyecto que se esté llevando a cabo.

 

  • From…To: En este caso se busca explicitar visualmente el paso de una situación anterior a una situación nueva y deseada. Por ejemplo, un almacén que quiere convertirse en una tienda tendrá que pasar de largos estantes llenos de cajas a unas estanterías estéticamente colocadas, de empleados con batas de almacén a vendedores de buena presencia, de cajas de cartón para los productos a packagings más elaborados…

 

  • Hechos clave: Se utiliza para sintetizar la investigación previa sobre el asunto o problema a que se este haciendo frente. Por ejemplo, tras una serie de entrevistas cualitativas de las que se puede obtener mucha información se puede utilizar para crear clústeres en los que organizarla.

 

  • Cluster de insights: Parecida a la anterior, en este caso se agrupa toda la información recogida en la fase de investigación en clústeres temáticos que de un vistazo permitan sacar conclusiones. Por ejemplo, cómo viste un grupo de personas concreto, de qué hablan, dónde compran etc…

 

  • Matriz 2×2: Esta herramienta sirve para, a partir de un objeto de estudio, entender en que punto de madurez, saturación, innovación etc. se encuentra un mercado. Se hace a partir de una matriz de 2×2 en cuyos ejes se colocan dos pares de atributos contrapuestos (por ejemplo ligero-pesado, caro-barato…).

 

  • Persona: También se utiliza en la fase de mapeo de cliente y mercado, y sirve para entender cómo son las personas o el mercado a que vamos a dirigir nuestro producto o servicio.

 

  • Mapa de empatía: Otra herramienta de la que ya hemos hablado, que nos sirve para comprender la actitud hacia de nuestro target por nuestro producto o servicio.

 

  • Punto de vista – Usuario+necesidad+Insight: Sirve para entender qué necesita un usuario de un producto o servicio y por qué, permitiendo extraer por tanto necesidades e insights asociados a las mismas.

 

  • Brief: En esta herramienta se parte de unos objetivos a alcanzar y a partir de ahí se especifican quienes son los usuarios y sus necesidades, las posibles soluciones a esas necesidades y el contexto en que se ha de desarrollar la interacción.

 

  • Metáfora del problema: Con esta técnica podemos utilizar metáforas para explicar y entender mejor una problemática a la que tengamos que hacer frente.

 

Tras la exploración y la síntesis de conclusiones, el proyecto estará listo para la siguiente fase. Con el marco de trabajo bien definido, los siguientes pasos consisten en idear y desarrollar soluciones para el proyecto.